当たり前のことだが、相手の態度は「そのままあなたの態度」である。
【余計なヒトコト】
同じ業務をさせても、クレーム客が多く当たる人と、当たらない人がいる。
実は、クレーム客が多く当たる・当たらない、の確率論ではないのだ。
単純に、あなたの実力不足なだけである。
これに例外はない。
恨みがないのに、お客様はあなたを懲らしめたりしない。
懲らしめたくなる「なにか」があることに、あなたが気付いていないだけである。
その「なにか」とは、言い方の問題であることが多い。
「何回も言いますが、、、、」
「先ほども説明しましたが、、、、」
「言っていいか分からないですが、、、、」
どれも一言が多い。
お客様はあなたが発する言葉の端々に「カチンッ！、カチンッ！」と、きているのだ。
そして我慢し続けた挙句に、期日が間に合わなかったり、有言実行されなかった場合に爆発するのである。
一旦、爆発してしまった後は、貯めに貯めた怒りが、マーライオンのように次々出てくる。
出尽くした後は、その担当者と金輪際関わりたくない為、急に口数が減り、丁寧な対応になるのである。
ここで、勘違いして欲しくないのだが、丁寧になるのは、許してもらったわけでも、スッキリして冷静になったわけでもない。
無関心の赤の他人となったのだ。
もう関わらなくて「ラッキー」ではなく、真摯に受け止めなければならない。
【あなたの表情に出ている】
相手が気持ちよくなるように対応すると、お客様からのクレームが少なくなる。
当たり前である。
ただ、クレームを少なくするには、まずあなたが態度に出さないようにしないといけない。
「このお客様、細かいなぁ」や、「何度言ったら分かるんだろう」と思っているから、言葉に出てしまう。
出てしまったら最後である。
例え、言葉に出なかったとしても、あなたの細部に必ず表れてしまう。
お客様はそんな甘くはない。
コンマ0.1秒で相手に伝わり、ジ・エンドである。
表情とは不思議なもので、相当訓練しないと顔の表情に出てしまうものである。
ニュースを見てても、ほとんどの人が表情や動作に表れてしまっている。
鼻を触る。
腕を組む。
耳を触る。
顎に触れる。
目が左右に動く。
あなたが思っているより態度に出ていることに、気付くことから始めよう。
【お客様の癖が強烈でも、逃げない】
お客様を怒らせる原理だが、まずあなたが「カチンッ！」と、きたはずだ。
理由はどうあれ、まず最初に相手があなたの勘に触ったのではないだろうか。
そうでなければ、わざわざあなたが相手にイラッとさせる行動を取るはずがない。
そんな事は僕も承知している。
ただ、仕事を請け負った時点で、プロとして振舞って欲しい、と言っているだけなのだ。
例え、相手が多少の理不尽を言ってきても、上手く躱せるくらいの力量をつけて欲しいのである。
そうでなければ、この世の中は「あなたの好き・嫌い」だらけのお客様になってしまう。
お客様に、「あなたの好き・嫌い」など、関係ない。
少しズル賢いくらいのお客様を、あなたは上手く扱わなければならないのだ。
それが、プロである。
グッと、堪えなければいけない時もある。
痛い程、気持ちは分かるが「あなたの成長」には必要なことである。
筋トレも同じだが、筋肉痛は痛い。
ただ、次第に同じ負荷ならば、筋肉痛すらならないはずだ。
大丈夫、心が痛くても次第に「なんだ！それくらいのこと！」と思える日がくる。
【癖のあるお客様から、逃げないことによる恩恵】
「なんだ！それくらいのこと！」と思えるには、条件がある。
それは、「そのお客様から逃げなかった人」のみが、そのように思える日がくるのだ。
まずは、逃げずに笑顔で対応しよう。
たったそれだけで、大きく変わるはずである。
なぜならば、癖のあるお客様は「あなた以外にも同じ対応」をしているからだ。
他のスタッフが苦手意識を持って接した中で、あなただけが笑顔で良い接客をしたとしよう。
競争率1.0倍で、あなたに執着してくるはずだ。
この事実を知ってから、癖のあるお客様が大得意になったのである。
ちなみに、一旦信用を勝ち取ると、クレーム感が「どこにいったのかな？」と思うこともあるほどだ。
なぜならば、どこにも相手をしてくれないお客様こそ、あなたの信者になってくれるからである。
あなたの態度次第で、信者にもクレーマーにも変わるということだ。
追伸
中には、本当のクレーマーも存在する。
特徴は、「とにかく急かしてくる」ことが共通点である。
それも業界の常識を知っていて、無理難題を押し付けてくることが特徴である。
こういうお客様は、勇気を持って「即お断り」するべきである。
業界の事を異様に詳しかったり、急務な依頼は、疑おう。
あなたの身を守るために。
仕事においても「言われなくなったら、本当の終わり」である。
言われないことの本当の意味
何でもそうだが、言われなくなったら終わりである。
どういう意味かと言うと、「もう、あなたの自由にして下さい」という無言のメッセージである。
もちろん、相手に自由を謳歌させるつもりなど毛頭ない。
粛々とあなたから離れる準備をしているのだ。
準備が終えた時点で、結論のみをお伝えする状況になる。
勘の鈍い人は、「えっ！？何、急に。何でそうなるのかなぁ。。。」と、呟くことになる。
分かっていないのは、本人だけである。
相手から無数に放たれるサインを逃し続け、結果「結論のみを伝えられる人生」を歩むことになるのだ。
今まで、口うるさく言われてきたことが、言われなくなってきた場合、「要注意」である。
相手のカウントダウンは、始まっている。
まずは、「言われなくなって、良かったぁ」ではなく、危機感を覚えよう。
言われない危機感は仕事でも同じ
仕事でも全く同じことが言える。
あなたを口酸っぱく言ってきた上司が、突然甘くなることがある。
「ふぅ～、言われなくなったぁ、俺成長したのかな？」と思ってはいけない。
ただ単に「期待をしなくなっただけ」である。
口酸っぱく言う上司が、突然甘くなるはずがない。
全身ハリネズミのようなアンテナを張り続け、細かいことに気付くからこそ「上席になれた」のである。
「言われる内が花」とは、見事に的を得ている。
ただ例外がある。
本当の実力をつけると、同様に言われなくなる。
この場合は、あなたは喜んで良い。
上司は、あなたをプロの一員と認めた証拠だから。
細かく言われるのは、あなたに成長して欲しいから
もし、あなたが「相手から無数に放たれるサイン」に気付かない場合は、どうするか。
仕事上では必ず、「ある言葉」を言われる。
その言葉を聞いたら、「サインだ！」と思うべきである。
それは、「もうその作業やらなくて良いですよ。」と、言われてしまう。
素直にやらなくて良いことなどなく、本質を捉えて欲しい。
本質は、
（重複して何度も伝えたが、一向に直らないので、もうあなたには頼みません）
カッコ（）の文章が、「もうその作業やらなくて良いですよ。」の前に付いているのだ。
嫌味ではなく、あなたに興味が薄れてきているので、嫌な言い方すらしないのが特徴である。
また、反対の立場になって考えると、毎回言われるのも嫌だが、「毎回言うのも嫌」である。
なぜ、今まで言われてきたかを少しは考えてみて欲しい。
「あなたに成長して欲しいから」である。
この一点に集約される。
これ以外ほかの理由などないのだ。
ただ恋愛でも、仕事でもそうだが、愛は有限である。
あなたに愛情が無くなれば、無関心の他人と化す。
肝に銘じて欲しい。
仕事から逃げてはいけない
気付いて行動しないのは、犯罪である。
やらなければならない事に気付いていて、やらないのは犯罪である。
プライベートならば、そういう人とは縁を切れば済む。
ただ、仕事だと簡単に縁を切ることは出来ない。
それを利用するのが、会社ぶら下がり社員である。
ニュースでも連日報道されているが、企業はそういう社員を抱えていられない。
非生産人員を抱えて、利益を上げ続けることが出来る時代は、終わったのだ。
あの天下のトヨタも終身雇用は、不可能だと。
大手企業も続々と、派遣社員の契約更新をせず、正社員に対しては子会社へ移動か辞職を提案。
これらを見ても分かる通り、ぬるま湯に浸かりきった社員を保持出来なくなったのである。
ただ、これが企業の本来の姿だと思う。
大手の次は、中小にその余波は必ず来る。
この時代を乗り切るには、個人の力をつける他ない。
その為には、仕事から逃げてはいけないし、気付いていて行動しないのは以ての外である。
後悔してからでは遅い。
今すぐ、気合を入れなおそう。
成長するＯｕｔｐｕｔのコツ～Ｉｎｐｕｔのみは、ただの趣味である。
ＩＮＰＵＴの直後に、ＯＵＴＰＵＴしよう
インプットしたあとに、すぐアウトプットをするべきである。
多くの人がインプットを目的として、満足して終わってしまう。
例えば、同じ能力の人が２人いたとする。
一人は、インプットをひたすらし続け、年間100冊ビジネス書を読破。
もう一人は、10冊しか読まなかったが、インプット直後に「出来そうなことを即実践」。
どちらが、成長しただろうか。
そう、お分かりの通り「後者」である。
なぜならば、前者は「知識量が増えただけ」なのに対し、後者は「知識という武器を使いこなせる」ようになるからだ。
いくら知識がついたところで、日常に落とし込まない限り意味をなさない。
「その手法、知ってる、知ってる！」と、いくら叫んだところで、実践しなければ「宝の持ち腐れ」である。
せっかく努力して知識を得たのに、多くの人が実践しない。
非常に勿体ない。
アウトプットの効率的なコツだが、
インプットした直後にアウトプットするのが理想だ。
インプットとアウトプットの時間が短ければ短いほど良い。
なぜならば、インプットした瞬間から鮮度が下がり始めるからである。
鮮度が下がった上に、時間が経つと自分に都合の良い解釈に変わるのだ。
本来の目的からズレてしまうと、効果は驚くほど出ない。
本から得た知識や、人から得た貴重な情報、全てにおいて「手段」でしかない。
あなたにとっての目的を明確に見据え、目的達成に向けて、思う存分、力を出し尽くして欲しい。
目的と手段を履き違えない
目的と目標と手段をしっかり理解しなければ、努力しても上手くいかない。
簡単な例で説明すると、
国家試験を合格することが、目的。
国家試験の合格点〇〇点を取ることが、目標。
その為には、毎日3時間勉強することが、手段。
本来なら、5時間勉強が必要なところを3時間に圧縮する勉強法が、手法。
いくら、「私！毎日、5時間勉強したんです！でも、合格しなかったんです。」と、叫んでも意味がない。
そういった人は、「毎日、5時間勉強する事」が、目標になっていたりする。
あくまでも、国家試験に合格する事が目的であって、勉強時間や勉強法を目的にすべきではない。
強く自分自身の中に、目的を設定しないと、途中でブレてしまう。
大事なのでもう一度、強く意識して欲しい。
「何の為に、インプットしているのか。」
「何の為に、アウトプットするのか。」
目的と目標がないインプットは、ただの趣味である。
もし、あなたが何かで「プロ」になりたくて、頑張っているのだとしたら、趣味で終わらせるのは勿体ない。
努力が出来る人ならば、心底、報われて欲しいと思う。
目的を見据えた正しい努力で、人生を勝ち取って欲しい。
正しい努力とあなたの土俵
厳しいことを言うが、
もし、「努力が出来ないんです。」という人がいたならば、その土俵にあなたは向いていない。
正直、努力とは「頑張ってするものではない」と、思っている。
「気づいたら、他の人の何倍もやっていた！」くらいが、正しい努力だと思っている。
無理矢理インプットをしても、入っていかない。
あなたが、「気が付いたら」人の何倍も頑張れる土俵で、インプットとアウトプットを繰り返してみて欲しい。
必ず、日の光を浴びることが出来る。
3日坊主でも良いから、まずやってみる。
【やめても良いから、行動する】
プライベートで初めてのことにトライする場合、最初の一歩を踏み出すことが出来ない。
なぜならば、「もし手をつけてしまったら、最後まで継続しなければいけない。」と思っているからだ。
そんなことを考えていては、行動出来るものも出来なくなってしまう。
3日坊主になっても良いから、まず行動してみるべきだ。
いつでも辞める覚悟があるから、気軽に始められる。
真面目なあなたは、手をつけたら最後、、、と思って行動しないのかも知れない。
ただ単にやりたくない、だけかも知れない。
何か始めたい！と、思っているのだとしたら、辞めること前提に始めてみよう。
3日坊主で良い。
3日坊主で良いから、次々と「やめた、次！やめた、次！」とリズミカルに繰り返してみて欲しい。
その中に１つくらい続くものが出てくるはずだ。
その１つを続ければよいのだ。
もし、情熱が尽きたら「また違う３日坊主」を続ければ良い。
たったそれだけである。
重く考える必要は全くない。
【仕事の場合も３日坊主で良い】
例えば、社内でハガキを出す習慣の人がいるとする。
好成績を収めている人なので、ハガキを真似してみるが続かない。
多くの人がこのタイミングでやめてしまうのだ。
あなたに「たまたまハガキが合わなかった」だけかも知れない。
そのトップセールスマンも「ハガキが合っていて、その他は続けられなかった」かも知れない。
つまり、本質である「お客様に感謝の思いを伝える」という点さえ合ってれば良いのである。
何も同じ媒体の「ハガキ」を使用して、続けなくても良いのだ。
もしかしたら、あなたには「ショートメール」という手段が合っているかも知れない。
または、「後日、訪問にて感謝の思いを伝える」手段が合っているかも知れない。
表面上の手段は、山ほどある。
本質さえ間違えていなければ良いのである。
このように考えると、「ハガキ➡次！手紙➡次！メール➡次！訪問」。
一個ずつ試してみて、合わなければ「次」へ進めば良いだけである。
真面目なあなたは「同じ手段を実行しなければならない」ということに囚われてはいけない。
ぜひ、あなたに合うやり方が見つかるまで、3日坊主を続けてみて欲しい。
【最後に】
僕は名刺交換した全ての人に「個人的にハガキ」を出させてもらっている。
手紙は文章が長くなり途中で続けることが出来なかった。
訪問も感謝以外の雑談をしてしまうことになり、負担になり、継続出来なかった。
唯一、ハガキだけが習慣化し、継続することが出来ている。
何を試したって構わない。
難しく考える必要などないのだ。
【言葉の罠】安いだけで、話を進めてはいけない。
【本来の目的を忘れてはいけない】
安いだけで話を進めても、良いことなど一つもない。
目的は何か、誰が対象なのか、どれくらい効果があるのか、を見極めてから話を進めるべきである。
雑誌の広告掲載について、例を取り上げる。
まず、雑誌に載せる「目的は何か」を考える必要がある。
そう、目的は雑誌による「集客」である。
次に「誰が対象なのか」を考える必要がある。
そう、対象は「自社商品を購入を検討しそうな層」である。
最後に「どのくらいの効果があるのか」を必死に考える必要がある。
そう、「費用と広告のバランス」である。
バランスは合っているのか、反響率の数値はどうなのか、など考えることが山ほどある。
意外とそこまで考えて、物事を決定している人は実に少ない。
相手の雑誌の営業マンに踊らされて、
「見開きのページと中６ページで１５万円なので、やりましょう！！」
「こんなにページを確保出来て、１５万円は安い、本来なら８０万円します。やりましょう」
こんな感じである。
実際に、あった話なので驚いてしまう。
【言葉の罠】
では一体、何が原因でこのようなことが起きるのか。
それは、期間限定というワードの罠である。
人は期間限定と聞くと、思わず心が揺さぶられるのだ。
「御社には期間限定で見開きと６ページで特別価格で１５万円でやらせて頂きます！」
「一万部発行していまして、それで１５万は破格です！！」
一瞬、１万部発行で安いかも知れない、と思ってしまうのだ。
あなたは、相手の口車に載せられてはいけない。
相手は「あなたの会社がその雑誌の集客に合っているか」など、一切頭にない。
それもそのはず、「雑誌に掲載してもらうのが、仕事」だからである。
間違えても、あなたの会社に「本当にメリットがあるか？」など、頭の片隅にもない。
その口車に乗せられて、そのまま上司や広報担当に話しても、鼻で笑われてお終いである。
決して、相手の話を鵜呑みにしないことである。
また、真逆に考えてみて欲しい。
もし、人気が殺到している雑誌や、載せる業者に困っていないのならば、そもそも「期間限定」で行うはずがない。
つまり、相手側は藁にもすがる気持ちで、話を持ち掛けてきているのだ。
大事なので、何度も言うが「あなたのメリットなど、相手の脳みその中には一欠けらもない」ということだ。
期間限定、特別価格などには、要注意である。
【追伸】
よく福袋や特別プライス価格で売り出している商品がある。
事実を知っているだろうか。
福袋は、売れ残りの寄せ集め。
特別プライスも在庫処分の為。
また、期間限定を謳う会社もあるが、ずっと期間限定を繰り広げているところもある。
それだけ、困っているのだ。
あなたには、本当に欲しいものを適正価格で購入頂きたい。
【追伸の追伸】
たまに目玉商品もあるから、やめられないのである。
３流の人と群れても、一向にあなたが成長することはない。
【同じレベルの人としか、一緒に居ることは出来ない】
周囲を見渡して欲しい。
食事を摂っている人の顔ぶれを見ると、揃いもそろって同じような人たちで構成されている。
それもそのはず、中学や高校生活を思い返してみて欲しい。
勉学に励んでいる人の周りは、同じく勉学に夢中な人で集まっていた。
不良と呼ばれる少年の周りは、同じく不良の少年たちで集まっていた。
社会人になると、どうだろうか。
社長達は、社長同士でコミュニティを作っているし、冴えないサラリーマンは同じく冴えない人達で集まって居酒屋で愚痴を言っている。
間違っても、社長達が冴えないサラリーマンと寝食を共にし、価値観を共有できるとは思えない。
つまり、僕たちは幼少時代から、本質は何一つ変わっていないのである。
万が一、社長クラスや年収１憶円と呼ばれる人から、「気軽」に声がかかる場合がある。
要注意だ。
詐欺系の可能性が高い。
そもそも、そのクラスの人が身近にいること自体、考えにくい。
人口比率で言うと0.01％を切っている。
（※10,000分の1）
その上、相手がわざわざあなたに時間を取るメリットがない。
ただ、芸術系や特殊技術を持った人ならば、声がかかる可能性はある。
それでもやはり、「気軽」に声がかかることはない。
【現状から抜け出すには】
もしあなたが向上心があって、上の層の人と関わりたい、と切に願っているのならば、一つ方法がある。
それは、「あなたが現状関わりあっている人達と距離を置く」ことである。
公私ともに距離を置いて、淡々と実力をつけるしかない。
無駄と思われる飲み会は、全てお断りし、その時間で「実力というツメ」を磨き続けるのだ。
もし、周囲から「ノリ悪くなったよね。」など言われたら、あなたは「ラッキー！」と思った方がよい。
なぜならば、飲み会の出席率が少し下がったくらいで、ブーブー言われるならば、関係を絶った方がいい。
ただ、断った中に「あなたを本気で応援してくれる人」が居たのならば、実力をつけた後に、また再会しよう。
これくらいの覚悟がなければ、周囲から抜きん出ることなど不可能だ。
優しいあなたは、断るのが少し辛いかも知れない。
でも、勇気を持って断ってみよう。
すると、不思議なことが起こるはずだから。
不思議な事とは、普段出席率が悪いあなたが出席すると「珍しい！来てくれたの！」と賛美を受けることになる。
「今まで頑張って出席していたのは、何だったのだろう」と感じるくらいだ。
僕は第一情報として体験しているので、間違いない。
何事もそうだが、頑張っても、頑張っても、報われない人の特徴は、「見せ方」に差があることが多い。
ぜひ、断るところから始めてみて欲しい。
確実にあなたの人生は好転する。
【会う頻度とあなたの価値は、見事に反比例する】
僕は当時、全ての飲み会に出席し、３次会、４次会と参加し続けた。
そのおかげで、次の日は二日酔い。
もちろん、仕事のパフォーマンスなどあがるはずもない。
帰宅する頃には、疲れのピークがとっくに過ぎている為、布団にバタンキューである。
断る勇気がなく、全て受け入れていた。
反対に僕の上司がいつも涼しい顔で、成績を上げ続け、飲み会に出席した時は賛美の声があがる。
「何でこんなに違うんだ。。。」と感じ、観察し続けた結果、分かったことがある。
会う頻度と増やすと親しみは増えるが、あなたに会える価値は下がっていく、ということだった。
どんなに好成績でも、酒癖が悪いだけで「台無し」である。
【お酒に飲まれてはいけない】
どんなに良い成績を収めていても、酒癖が悪いだけで帳消しになる。
酒癖というのは気を付けて直るものではない。
酔ってしまったら最後、上司や部下など関係なくなってしまうものである。
酒癖が悪い人の一つの特徴として、お酒を口にしない日中は意外にもおとなしい人が多い。
普段、真面目できっちりもしている。
ただ、お酒が入ると真逆になってしまう。
人見知りかと思いきや、間違ったテンションで絡んできたりする者いる。
その人たちを観察し続けて分かったことがある。
普段、おとなしそうにしている人は、理性で本性を隠しているのだ。
つまり、本来のその人の姿とは、「お酒を飲んだあとの姿」であることが分かった。
日頃のストレスを溜め続けた結果、お酒の力で理性が吹っ飛び、普段抑え込んでいるものが炸裂してしまう。
本当に何度も、何度も、目の当たりにしてきた。
車の運転も本性が見える。
普段の印象とは、１８０度違う一面を見せたりするものまでいる。
アクセルの踏み方、スピードの出し方、クラクションの鳴らし方。
その瞬間を見るたび、「本来はこういう人なのかな」と、強烈な違和感を抱いてしまう。
どちらも良いギャップならば問題ないが、酒癖・運転のギャップは悪い方に働くことが多い。
お酒の話に戻るが、酒癖が悪いと自覚があるのならば、「お酒を口にしない」と決意するべきだ。
飲まないと、ノリが悪いと思われるかも知れないが、そのうち言われなくなる。
そして何より、ノリが悪いと言われるより、酒癖が悪いほうが「悪」である。
せっかくのあなたの実力を無下にしてはいけない。
飲みにケーションは断ろう
ひと昔前は、飲みにケーションが流行していた。
▪上司 「今日は飲みにいくぞぉ！」
▪部下 (・・・今日「も」だろ。。。)
行かないと「ノリが悪い」とされ、大変だったに違いない。
個人的には、飲みにケーションは好きな人と、好きな日に、行ってもらいたい。
上司に気を目一杯つかった後に、お酒も入り、二日酔いで出勤。
あなたの体力と、知力を使いきった後に出勤したところで、仕事のパフォーマンスなどあがるはずがない。
もし、あなたがそういう風習の会社に勤めているのならば、勇気を持って断ろう。
最初の数回は誘われるが、そのうち誘われなくなる。
例え、皆勤賞で飲み会に出席していたとする。
たったの一回、出席出来ないことが続いただけで、「最近ノリ悪いよな」と囁かれる。
それならば、行きたくない飲み会は潔く断ろう。
反対に、普段出席しないあなたが、参加すると不思議なことが起こる。
「珍しい！来たんだね！」
歓迎される。
これは、第一次情報だから間違いない。
頑張っているあなたが評価されなくて、普段来ない人が評価されるのはおかしい。
ぜひ、頑張らなくて良い。
八方美人に疲れただろう。
少しの勇気を持って、断ろう。
飲み会ではなく、ランチにしよう
僕は飲み会での失言も聞きたくないし、アフター５も邪魔されたくない。
どうしても話したい場合は、その人を誘ってランチを取ることにしている。
ランチの目的は、僕の話を聞いて欲しいわけでも、一緒に美味しいご飯に行きたいわけでもない。
お昼の前向きな感情の時に、悩みごとを聞きたいのだ。
夜は愚痴の魔力があると思っている。
その魔力に僕まで引きずられるからだ。
常に前向きな話しを部下とはしたい。
