当たり前のことだが、相手の態度は「そのままあなたの態度」である。
【余計なヒトコト】
同じ業務をさせても、クレーム客が多く当たる人と、当たらない人がいる。
実は、クレーム客が多く当たる・当たらない、の確率論ではないのだ。
単純に、あなたの実力不足なだけである。
これに例外はない。
恨みがないのに、お客様はあなたを懲らしめたりしない。
懲らしめたくなる「なにか」があることに、あなたが気付いていないだけである。
その「なにか」とは、言い方の問題であることが多い。
「何回も言いますが、、、、」
「先ほども説明しましたが、、、、」
「言っていいか分からないですが、、、、」
どれも一言が多い。
お客様はあなたが発する言葉の端々に「カチンッ！、カチンッ！」と、きているのだ。
そして我慢し続けた挙句に、期日が間に合わなかったり、有言実行されなかった場合に爆発するのである。
一旦、爆発してしまった後は、貯めに貯めた怒りが、マーライオンのように次々出てくる。
出尽くした後は、その担当者と金輪際関わりたくない為、急に口数が減り、丁寧な対応になるのである。
ここで、勘違いして欲しくないのだが、丁寧になるのは、許してもらったわけでも、スッキリして冷静になったわけでもない。
無関心の赤の他人となったのだ。
もう関わらなくて「ラッキー」ではなく、真摯に受け止めなければならない。
【あなたの表情に出ている】
相手が気持ちよくなるように対応すると、お客様からのクレームが少なくなる。
当たり前である。
ただ、クレームを少なくするには、まずあなたが態度に出さないようにしないといけない。
「このお客様、細かいなぁ」や、「何度言ったら分かるんだろう」と思っているから、言葉に出てしまう。
出てしまったら最後である。
例え、言葉に出なかったとしても、あなたの細部に必ず表れてしまう。
お客様はそんな甘くはない。
コンマ0.1秒で相手に伝わり、ジ・エンドである。
表情とは不思議なもので、相当訓練しないと顔の表情に出てしまうものである。
ニュースを見てても、ほとんどの人が表情や動作に表れてしまっている。
鼻を触る。
腕を組む。
耳を触る。
顎に触れる。
目が左右に動く。
あなたが思っているより態度に出ていることに、気付くことから始めよう。
【お客様の癖が強烈でも、逃げない】
お客様を怒らせる原理だが、まずあなたが「カチンッ！」と、きたはずだ。
理由はどうあれ、まず最初に相手があなたの勘に触ったのではないだろうか。
そうでなければ、わざわざあなたが相手にイラッとさせる行動を取るはずがない。
そんな事は僕も承知している。
ただ、仕事を請け負った時点で、プロとして振舞って欲しい、と言っているだけなのだ。
例え、相手が多少の理不尽を言ってきても、上手く躱せるくらいの力量をつけて欲しいのである。
そうでなければ、この世の中は「あなたの好き・嫌い」だらけのお客様になってしまう。
お客様に、「あなたの好き・嫌い」など、関係ない。
少しズル賢いくらいのお客様を、あなたは上手く扱わなければならないのだ。
それが、プロである。
グッと、堪えなければいけない時もある。
痛い程、気持ちは分かるが「あなたの成長」には必要なことである。
筋トレも同じだが、筋肉痛は痛い。
ただ、次第に同じ負荷ならば、筋肉痛すらならないはずだ。
大丈夫、心が痛くても次第に「なんだ！それくらいのこと！」と思える日がくる。
【癖のあるお客様から、逃げないことによる恩恵】
「なんだ！それくらいのこと！」と思えるには、条件がある。
それは、「そのお客様から逃げなかった人」のみが、そのように思える日がくるのだ。
まずは、逃げずに笑顔で対応しよう。
たったそれだけで、大きく変わるはずである。
なぜならば、癖のあるお客様は「あなた以外にも同じ対応」をしているからだ。
他のスタッフが苦手意識を持って接した中で、あなただけが笑顔で良い接客をしたとしよう。
競争率1.0倍で、あなたに執着してくるはずだ。
この事実を知ってから、癖のあるお客様が大得意になったのである。
ちなみに、一旦信用を勝ち取ると、クレーム感が「どこにいったのかな？」と思うこともあるほどだ。
なぜならば、どこにも相手をしてくれないお客様こそ、あなたの信者になってくれるからである。
あなたの態度次第で、信者にもクレーマーにも変わるということだ。
追伸
中には、本当のクレーマーも存在する。
特徴は、「とにかく急かしてくる」ことが共通点である。
それも業界の常識を知っていて、無理難題を押し付けてくることが特徴である。
こういうお客様は、勇気を持って「即お断り」するべきである。
業界の事を異様に詳しかったり、急務な依頼は、疑おう。
あなたの身を守るために。